這邊電話鈴聲響起，那邊電話回訪正在進行，一片忙碌。

1月21日，春節臨近之際，記者走進了德州市交通運輸局二樓的群眾工作科。

該科室內，3名工作人員正忙。他們除了接聽處理12328的交通熱線外，還負責處理12345市民熱線交辦單。

掛斷電話，剛剛完成回訪的接線員張鳳玲說，這個投訴，半天解決了，對方很滿意。

怎么回事？

張鳳玲介紹：打電話的是德州職業技術學院大二學生朱銘雪，去年12月向駕校申請退費，一個多月無果，反映至12345市民熱線。

1月18日16:57，轉接12345反映的熱線，1月19日10:33，辦結。

旁邊的生建軍接過話說：“這樣的投訴電話，在以前，需轉到市交通運輸局德城分局，由分局落實投訴人的所在轄區，再去核實詳情進一步處理。這個過程需要3天左右。而現在，扁平化處理，只需要半天就可以完成，效率大大提升?！?/p>

生建軍有著20年的一線執法經驗，不久前，調入該科室。和他一起來的還有辦公室副主任徐偉。按照領導要求，他們一同充實到群眾工作科，增強為群眾服務的力度。

“可不，辦公室副主任熟悉各個科室，我有豐富的執法經驗，再加上5名有著10年以上工作經驗的接線員，現共有7人?！鄙ㄜ娬f，這樣的人員配置既能讓群眾工作科統攬全局，協調各科室，又能快速解決群眾訴求。

不久前，按上級部署，在12345市民熱線年辦件量1000件以上的，包括市交通運輸局在內的8個市直部門，以不突破內設機構限額和采取優化整合職能機構方式，單獨設置群眾工作科，加掛信訪工作辦公室牌子。

“除了管理和執法問題外，我們都可以直接辦理，提高效率?！鄙ㄜ娊榻B，對于群眾工作科受理的12345市民熱線交辦事項和群眾來信來訪，由部門單位“一把手”閱批、接待、督辦，防止群眾訴求變相“轉圈”、解決遲緩。

類似朱銘雪這樣的退費訴求，群眾工作科每天都能接到50余個12345市民熱線交辦事項。該科室對群眾的“急難愁盼”問題迅即回應，一辦到底，正像該科室墻上掛著的宣傳語一樣：堅持“為民、便民、利民”的宗旨，做民有所呼、我有所應”的熱線。

在張鳳玲的幫助下，記者和朱銘雪通了話。電話里，朱銘雪為政府為民辦事的高效率點贊。她還透露，感受到服務的給力，她又撥打了12345熱線，反映市區一教育機構遲遲未退費問題。

1月10日，她向教育機構申請退培訓費，遲遲未效解決。1月22日撥打12345市民熱線反映后，1月23日教育機構負責人便聯系了她，24日成功退費。

聽說要報道，濟寧人朱銘雪說，要好好表揚德州為民辦實事的速度和力度。

德州日報新媒體出品
記者|王志強 石秀秀 編輯|石秀秀
審核|王秀青 終審|楊德林